¿Por qué los mensajes de atención al cliente suelen ser tan desastrosos?

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Los mensajes que recibes (o no) a tu e-mail cuando contactas con una empresa son importantes. Reconozco que compro mucho por Internet. Empecé comprando libros en la web de la Casa del Libro y, como vi que funcionaba como un tiro, comencé a probar con tiendas de ropa, Amazon, etc. En todos los años que llevo comprando online, he tenido compras muy buenas.

Y, algunas, muy pocas, no tan buenas. Y aquí es cuando, como experta en comunicación, no entiendo que las empresas dediquen horas y esfuerzos a sus redes sociales y dejen seguramente en manos de personal no cualificado las respuestas que ofrecen a sus clientes cuando tienen una queja, sugerencia, pregunta, etc. ¡Vamos allá con unos cuantos ejemplos!

1. ¿Por qué no contestan los mensajes?

Me he encontrado con más de una empresa que no me ha contestado mis mensajes. Creo que tienen miedo. Y ¡ojo! Porque algunas veces escribimos mensajes muy amables como éste:

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El servicio online de Casa del Libro funciona muy bien. Pero el último Sant Jordi (sí, en plena pandemia), no me entregaron los libros que pedí a tiempo. Además, uno de los productos que me enviaron no tenía nada que ver con lo que solicité. Envié este mensaje que veis arriba y nunca obtuve respuesta.

Las empresas pueden estar sobresaturadas por la situación, pero tienen que contestar siempre los mensajes que les envíen sus clientes

2. Servicio de mensajería desastroso

Hay momentos que reconozco que no he sido tan amable. Pero me ha pasado en más de una ocasión que el servicio de mensajería de una empresa ha resultado desastroso. En mi última compra en Decathlon, me equivoqué y puse mal mi dirección (sí, lo reconozco ¡soy humana!). Me enviaron un mensaje diciendo que la compañía de transporte se quería poner en contacto conmigo (no tenía ninguna llamada perdida al respecto). Y, un buen día, vi que me habían devuelto el gasto de mi compra en el banco.

Aún así, ‘a Dios pongo por testigo’, que llamé a la compañía de transporte y, después de un buen rato en espera, pregunté si aún seguía allí mi paquete. Me dijeron que sí. Así que facilité mi dirección a la persona que me atendió que me dijo que me llegaría al día siguiente.

A vosotros, ¿os ha llegado mi paquete? A mí tampoco. A los dos días, me escribieron de Decathlon para decirme que me devolvían la cantidad de mi pedido. ¡PERO YO LO QUE QUERÍA ERA MI COMPRA! Reconozco que, en este caso, me quedé un poco tranquila con mi mensaje. Por supuesto, no me respondieron.

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Sí, también hay que contestar cuando un cliente te escribe enfadado

Mi úlima compra online en El Corte Inglés no fue como esperaba. Creí comprar un pijama y, en realidad, compré la parte de arriba del pijama. Así que quería devolverlo. Escribí para preguntar dónde debía hacer la devolución. He cambiado alguna cosa más en El Corte Inglés anteriormente y tienen un mostrador de atención al cliente en la planta de arriba del todo. Pero, con la pandemia, no sabía exactamente dónde debía hacer la devolución.

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¿No me contestaron porque no sabrían la respuesta?

(Bueno, si vosotros también tenéis que cambiar algo en El Corte Inglés, os diré que hay que ir al mostrador de la planta donde compraste aquel objeto. En mi caso, fui a la planta de moda masculina).

3. El tono con el que contestan

Además de comprar, yo reservo coches de alquiler por Internet. El último, fue a través de Ubeeqo. El caso es que alquilé un coche para el puente de agosto y, cuando fui a poner gasolina, la tarjeta de pago que había en el coche no funcionaba. Y, como ya había puesto gasolina, tuve que pagar 40 euros con mi tarjeta de crédito. La misma noche, escribí para comentar lo que había pasado y, tal y como veía en las indicaciones de la página web, adjuntar el recibo. Me pidieron el número de cuenta al que quería que abonaran la cantidad. Me dijeron que me pagarían muy pronto.

Pero los días pasaban y no cobraba mis 40 euros. A ver, tened en cuenta que yo había pagado ya la gasolina dos veces: la que consumí y el haber dejado el depósito lleno. Y que, además, me había sentado muy mal que la tarjeta no funcionara. Asi que tal vez estaba más nerviosa de la cuenta, lo reconozco.

De la tarjeta no me comentaron nada de que la fueran a cambiar. Y, el dinero, lo cobré después de marear al community manager de Ubeeqo España que, por cierto, trabaja muy bien. Pero me cansé de recibir mensajes donde me prometían que me iban a pagar cuando no lo hacían.

Y, el último e-mail, ya fue recochineo. Me contestaron como si me hicieran un favor porque no había pedido la factura. Una factura que hay que pedir en estos casos. Como así pone en su web, desde el pasado 28 de agosto. ¿El problema? Que yo pedí mi dinero el 15 de agosto y, por tanto, ¿qué me cuentan de una factura? Por otro lado, ¿hace falta enviar un mensaje como si me perdonaran la vida después de las molestias que me ocasionaron?

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Es importante que las personas que trabajan en atención al cliente reciban formación en comunicación para saber contestar los mensajes de los clientes. Así, evitarás textos tan poco profesionales como los que he comentado.

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